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公立就業服務模式因應勞動環境轉變下如何提升媒合效率
2017-09-11    文章來源:就業安全半年刊

賴偉文/中華經濟研究院研究員

一、緒論

  公立就業服務在就業媒合上的目標,乃為提供充分的就業市場訊息以暢通求職、求才的管道,並作有效的就業媒合,以促進國民充分就業。現行我國公立就業服務模式,包含實體的公立就業服務機構,以及虛擬網路的台灣就業通(www.taiwanjobs.gov.tw)。

  隨著整體就業市場之內、外環境的變動,包括人口高齡化與少子化的衝擊、勞動市場之晚進早退現象、基層勞工之低薪狀況以及學用落差等問題,致使臺灣各地就業服務機構的「就業媒合」工作越來越困難;近年來更由於勞動市場求職者之年齡結構改變與教育程度提升等現象,形成對於使用網路的依賴性以及海外就業需求增加;再加上IT科技的進步與雲端技術與大數據應用等,亦使公立就業服務機構之就業媒合,面臨更多的挑戰。

  面對勞動市場內、外在環境的變化,尋職者族群的改變、IT技術的進步以及民間人力銀行的競合,公立就業服務之就業媒合的模式也必須與時俱進,以提升就業媒合的效率。對我國公立就業服務機構而言,勢必將面對就業媒合模式轉型的需求。

二、勞動市場就業媒合服務模式的轉變

(一)就業媒合需求端轉變

1.尋職勞工之年輕化與高教育程度化 

  近年來在公立就業服務機構之求職勞工,以大學及以上之教育程度的人數與占比最高,且呈現成長的趨勢;另外求職人數中,以30歲以下求職者之占比最高,尋職勞工呈現年輕化與高教育程度化。

2.青年尋職者海外就業意願與需求提高

  產業全球化的趨勢使得國際人才移動成為常態,國內就業市場薪資條件長期落後於國際水準,產業發展受限使專業人才發揮空間受阻,在對岸磁吸效應及跨國企業提供國際舞臺的誘因,許多青年更有意願至海外就業。

3.中高齡尋職者於就業媒合之轉變

  隨著產業結構變遷,資訊業及服務業之去體力化工作型態增加;加上醫學發達與人口高齡化的結果,中高齡者將延長其工作時間。然中高齡就業者在職場上有其就業之優勢與劣勢,在就業媒合的需求亦有所轉變。

4.女性尋職者於就業媒合之轉變

  我國女性因婚育、料理家務及負擔照顧家人,因而離開職場,但要再從家庭再重返職場是有其困難的。婦女就業所面對之職場環境,以及其所需之勞動市場技能培養等,都與過去不同,在就業媒合的需求上亦將有所不同。

5.求才企業對海外人才需求職缺轉型

  企業較常透過私立就業服務機構進行人才招募,另在海外職缺人才招募上,由過去高階職缺開始轉向為生產線上的品管、廠務或生產製造等基層人才。

(二)就業媒合供給端轉變

  目前公立或私立就服機構皆可辦理求職求才登記,提供求職求才者雙方基本媒合服務及功能,但以營利為目的之私立就業服務機構則會收取費用。雖在費用收取上,私立就業服務機構的競爭力較小,然而私立就服機構相較於公立就業服務機構較少受法規或政策的限制,使得其在就業媒合市場更具彈性及效率的優勢;再加上對於就業市場上供需雙方的反應性較強,可隨勞動市場的需要即時調整其功能架構。而公立就業服務機構因各項勞動政策而服務多數較弱勢之勞工,其服務族群及目的,與營利之私立就業服務機構有別。

  民間人力銀行的興起,致使公立就服機構雖然在就業媒合市場上的市場占有率,受到民間人力銀行的強力挑戰。但從就業媒合功能來看,未來公立與私立就服機構使用者的重疊性將愈來愈高,就業媒合市場的競爭趨勢也將隨之提高。

(三)就業媒合技術端轉變

  隨著求職勞工對於ICT技術之接受度與需求量的增加,特別是行動網路的興起,愈來愈多的尋職者傾向於即時性的就業媒合服務,再加上雲端技術與大數據的發展,許多ICT的技術都應用在民間人力銀行的就業媒合服務上,提供了更新型態的就業媒合服務。未來就業媒合亦將轉變為科技化服務的模式,也就是原本人員面對面的服務,轉變成人員遠端的服務,或是數位化遠程服務。

  與民間人力銀行相比,我國公立就服機構在就業媒合功能上,對於IT技術之應用具成長空間,部分人力銀行已將大數據應用在就業媒合上,並開發出新型的就業媒合產品。如何將新興資訊技術導入就業服務流程以改善就業媒合效率,尚有改善空間。

三、國內民間人力銀行因應就業媒合服務模式轉變的作法

  公立就服機構與民間人力銀行都重視就業媒合「效率」,民間人力銀行因應就業媒合需求改變所採行的策略與措施,或可提供公立就服機構參考或借鏡。

(一)就業媒合需求者之服務模式

1.多樣化產品延伸提供多方位服務

  為縮短求才求職之媒合配對時間,人力銀行以綜合型人力資源服務的思維,提供求職者更多樣化的管道,讓求職者能夠盡快找到理想工作,亦能幫助求才企業能招募到更符合所需的人才資源。

2.具特色的市場定位與明確區隔顧客群

  民間人力銀行將所有顧客的資訊視為價值的創造者,人力銀行會區隔不同就業媒合需求者族群的市場,提供相應的服務,並由服務的過程中,擴大其資料庫的規模,進而提高使用者的滿意度。

3.加值需求者服務,提高使用者忠誠度

  人力銀行以個別化服務的思維,除就業媒合之外,亦提供顧客相關領域多元化的加值服務,以達到使用者要求的高品質服務,無形中灌輸顧客忠誠度。

(二)就業媒合服務之資訊科技應用

1.創新科技之整合與運用

  對人力銀行而言,服務創新為市場主流的競爭核心,透過服務業科技化創新提高其經營效率。人力銀行在創新科技之整合與運用,已由過去的web 1.0,進化為web 2.0,將所有使用的資訊視為價值的創造來源,從顧客社群中萃取價值進行情報共享,透過網路來進行資源的交換與整合。

2. 大數據與行銷應用

  近年來人力銀行開始透過大數據,而開發出不同的應用產品。除了以職務、公司名稱尋求職缺之外,還可用證照名稱、工作技能等關鍵字進行查詢,另外系統亦可依據使用者過去曾經看過的內容、個人背景資料及使用行為等,透過這些數據分析,找出使用者對某類型工作的偏好。

(三)提供就業服務之運作模式

1.著重市場行銷

  相較於公立就服機構,民間人力銀行更著重在市場行銷及市場辨識度上,人力銀行大多透過網路、報紙、電視媒體、戶外看板與刊物等以增加公司形象與知名度,一般人力銀行每年在廣告支出約占其總營收30%,提高其在市場上的認知度。

2.朝向「顧客導向」的運作模式

  人力銀行依據使用者反應與分析使用者的偏好與習慣提供服務內容。例如定期與網站使用者以電話或電子郵件溝通,確實瞭解使用者的感覺,並作即時的調整與改善,隨時服務求職者或徵才企業。

3.求職求才品質管理

  為了使求職者與徵才企業願意到平臺上使用,人力銀行對於在網站上登錄的工作機會都經過品管控制,求職者可以透過通報機制,將不肖徵才企業列入黑名單。

四、未來公立就服機構就業媒合之政策建議

  為了因應未來勞動環境轉變,進一步提升公立就業服務機構就業媒合效率,本文由「就業媒合之服務模式」、「資訊技術整合應用」與「公立就業服務機構之運作模式」三個面向提出政策建議:

(一)就業媒合之服務模式

1.持續推動中高齡與婦女尋職者之協助措施

  目前勞動部針對中高齡尋職者以及婦女尋職之相關措施已具一定成效,可持續推動。另外,建立綜合性作業系統平臺,相關單位皆可在平臺內進行作業,透過資訊共享,達到資訊對等與資源充分運用,提高服務效率。

2.建立專業人才培育制度

  建議建立專業人才培育(認證)制度,透過修習專業課程並建立專業分級證照制,推動工作坊(Workshop)研討與交流個案諮詢處理經驗等,來提升就服人員的專業技能。另外,將實務經驗豐富之就服人員之媒合過程,依不同情境編製成教材(影像化呈現),提供給就服人員仿效與學習。

3. 建置與企業合作、互動之平臺

  建議強化與企業之間的合作與互動,透過多元產訓合作,強化職業訓練功能、提升失業勞工訓後就業的機率。同時以企業的需求為主進行課程設計、規劃,建構一個職業訓練之事業單位與參訓勞工的互動平臺,除協助民眾瞭解職場所需實務操作及技能運用,同時亦使事業單位得以瞭解參訓者,提升其僱用之意願。 

(二)資訊技術整合應用

1.運用大數據分析加值服務,提升就業媒合效率

  我國公立就服機構已具備大量尋職者數據,建議將現行之資料庫依據使用者過去尋職的經驗、個人的背景資料以及尋職者的行為等,透過這些數據分析,找出就業媒合之需求者的偏好,以提升其媒合效率。

2. 精進既有系統之就業媒合資訊內容,提升媒合精準度

  為提升既有就業服務資訊系統之媒合精準度,建議透過系統設計將資料庫中既有的相關資訊提供就服人員媒合時的參考依據;例如建構「核心職業能力資料庫」,提供符合求才前十大職類的職能項目,以提供就服人員參考。

3.強化使用ICT工具,並充分聯結各資料庫

  目前勞動力發展署已開始建置職業訊息系統,若此職業訊息系統建置完成且運作成熟之後,可與既有就業服務資訊系統介接,成為就服人員判斷求職者是否符合企業需求媒合時的參考。

4.重新設計就業媒合KPI,主動提供尋職者職缺資訊

  建議可設計以質化與量化指標兼具並行,考慮服務滿意度等質性指標。另外,不同之尋職族群對就業媒合的需求有所不同,亦可考慮針對不同的族群,設計不同的KPI。

5.長期經營虛擬就業網站,改善網站服務效益

  建議可考慮長期聘僱具統計、心理、大數據、資工和用戶介面(user interface,簡稱UI)等專業背景的人才,針對台灣就業通現有的資料庫進行資料探勘與服務的改善。對於職場的職務異動趨勢,事先勾勒相關職缺,透過系統篩選出符合職缺條件的潛在者,提供尋職者其相關職缺資訊。

(三)公立就業服務機構之運作模式

1.著重市場行銷,提高市場辨識度

  建議公立就業服務機構可以舉辦相關活動或廣告宣傳,推廣其業務,使民眾增加對於公立就服機構的認識,進而在尋職時能夠使用公立就業服務機構所提供的服務。

2.朝向「顧客導向」的運作模式,提升服務品質

  考量將公立就服機構朝向「顧客導向」的運作模式,提供全方位的服務,針對不同的尋職族群,提供不同的服務。例如,對中高齡者或就業弱勢者,可促使其參與就業方案的計畫。對於教育程度較高的民眾則提供就業促進資源,鼓勵至公立就業服務機構求職。

3.發揮公信力優勢,管理求職求才品質

  公立就服機構相較於民間人力銀行的優勢,在於公立就服機構相對較具有公信力,使求職民眾可獲得更多保障,可針對求才企業有更多的把關機制,使民眾可以安心利用,亦增加民眾前往公立就服機構求職的意願。

4.加強與民間人力銀行的合作

  目前公、私立就服機構的合作關係,僅限於資訊交流,未來可考慮以專案方式與民間人力銀行進行業務方面的合作。舉例來說,政府部門在從事失業對策之研擬過程中,可參考私立就服機構的意見;而人力銀行在從事大規模徵才活動時,若能與就業政策相互配合的話,則所產生的效果也會增加。

5.考量失業認定與就業媒合服務之分隔

  公立就服機構之失業認定與就業媒合服務整併,易排擠一般性就業服務業務。可考慮另設失業認定機構辦理,再篩選高度風險者進入公立就業服務機構。

6.建立內外部服務品質監控機制整並

  未來建議成立內、外部品質監控機制。外部監控機制可委外進行顧客服務滿意度調查,比較就業媒合前後服務品質的差異,逐步年規劃服務品質強化方針,提升其服務形象;在內部考核機制方面,則考慮增加督導就業媒合執行服務品質管理,循序漸進地提高服務品質。